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Interview n°1 – Magali Noé, CDO de CNP Assurances

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Diplômée de l’école d’Actuaire de Strasbourg (promotion 1994), Magali Noé a débuté sa carrière en 1995 au sein du groupe Caisses d’Epargne où elle a successivement occupé les fonctions de responsable du département actuariat puis de responsable du marketing et ingénieries produits d’assurance. En 2008, elle intègre le groupe CNP Assurances en qualité de responsable du marketing produits, études et veille, avant de devenir, en 2011, directrice des ingénieries du patrimoine et de la distribution. En 2013, elle dirige le projet Eurocroissance auprès du directeur général. Depuis le 2 avril 2015, elle occupe la fonction de Chief Digital Officer et pilote ainsi la transformation digitale du groupe CNP Assurances. En parallèle de ses nouvelles fonctions, Magali Noé continue d’exercer le poste de secrétaire du comité exécutif dont elle a la responsabilité depuis décembre 2014. Par ailleurs, elle enseigne depuis 2007 les mathématiques financières et l’actuariat à l’Université Paris Dauphine. Elle a également rejoint le comité scientifique de l’Ecole Polytechnique d’Assurance. Il y a un an, elle reçoit le Trophée de la femme actuaire décerné par L’Argus de l’assurance et s’engage ainsi pour la promotion professionnelle des femmes à travers les réseaux WCD (International), Actu’Elles (Actuariat) et Alter Égales (Groupe Caisse des Dépôts).

Quel est votre objectif au sein de CNP Assurances ?

Mon objectif  est clair : entrainer un mouvement collectif. Pour cela, je cherche l’adhésion du plus grand nombre en développant une dynamique d’innovation et en favorisant les initiatives individuelles et collaboratives. L’enthousiasme, l’ouverture et l’esprit d’équipe sont au cœur de notre démarche, et comme la confiance et la bonne humeur sont d’immenses accélérateurs, nous initions une dynamique contagieuse qui se voit !

Votre formation initiale en actuariat vous a-t-elle aidé à accéder à ce statut ?

C’est l’ensemble de mon parcours (la partie technique avec l’actuariat, alliée au marketing et au commercial), très divers et toujours orienté client, qui a été la clé ; mais je pense que le CDO doit également avoir un tempérament dynamique, une ouverture d’esprit, le sens du collectif et sur une grande capacité à mobiliser les personnes et ce, pour mener à bien un projet d’envergure.

Un CDO doit donc être un bon mobilisateur, mais justement, n’est-ce pas la difficulté première de ce métier, notamment avec les personnes réfractaires à la digitalisation ?

Il est vrai que nous n’avons pas tous le même « âge digital ». C’est pour cela que durant toute la phase d’accélération de la transformation de l’entreprise, j’ai initié des séances d’acculturation, de sensibilisation et d’apprentissage. J’ai souhaité venir à bout de toutes les idées reçues, comme par exemple « le digital, c’est pour les jeunes » ou encore  «  le digital, ça va passer ». Nous avons cependant pris l’habitude de mettre en place deux niveaux de communication : le premier, adapté aux collaborateurs plus matures et l’autre aux jeunes digitaux. Lorsque nous organisons des ateliers, chaque personne évalue son propre niveau et s’inscrit dans le groupe adapté. Ces événements ont lieu deux fois par trimestre et recueille l’enthousiasme d’un bon nombre de salariés qui ne cesse de progresser.

Quelles sont vos principales missions ? Pensez-vous qu’elles diffèrent selon les CDO ?

Ma principale mission consiste à définir la stratégie digitale du groupe CNP Assurances, piloter et accélérer la transformation de l’entreprise, donner de la visibilité et de la cohérence aux différentes initiatives digitales et en générer de nouvelles en impliquant tous les collaborateurs du Groupe. Mon rôle consiste également à faire émerger les bonnes pratiques et à les harmoniser à tous les niveaux de la chaîne de valeur de l’entreprise. Je rapporte directement à Frédéric Lavenir, directeur général de CNP Assurances. Les missions principales diffèrent sans doute peu entre les CDO. En revanche, la façon de les exercer doit s’adapter à la culture, aux femmes et aux hommes de chaque entreprise.

Être CDO c’est autant de travail en interne qu’en externe finalement ?

Oui, l’un nourrit l’autre. Mes rencontres en extérieur avec d’autres CDO et des start-up m’enrichissent d’idées et peuvent parfois déboucher sur des partenariats. C’est grâce aux projets internes que j’intègre ces différents milieux et ces nouveaux interlocuteurs qui me permettent finalement d’étendre mon champ d’action.

Quels outils utilisez-vous au quotidien ?

La « digitalisation » est désormais un fait universel et une dynamique d’innovation permanente : objets connectés, exploitation des données (big data), virtualisation (cloud), très haut débit… Bien plus qu’une rupture technologique, c’est une profonde transformation des pratiques sociales et individuelles, des modes de vie et des modes de consommation, qui met notamment au premier rang des exigences du citoyen/consommateur les notions de partage, de simplicité, de transparence, de personnalisation du service, d’immédiateté, de mobilité et de confiance. La connaissance client qui s’enrichit grâce au CRM, aux réseaux sociaux, au Big Data… est un facteur clé qui nous permet de placer le client au cœur de notre activité.

Avez-vous l’habitude de travailler seule ou en équipe ?

La mission du CDO implique tous les collaborateurs du Groupe. Non seulement les fonctions business mais aussi les fonctions transverses (comptabilité, finance, achats, actuariat, RH…), Mais mener une transformation ne se fait pas qu’en impulsant une dynamique interne. Ce mouvement est une ouverture. Nous menons nos actions en lien avec l’ensemble de notre écosystème : clients, partenaires… Je suis également en contact avec des entrepreneurs, d’autres CDO, et suis active sur les réseaux sociaux : je twitte régulièrement sur la transformation numérique des entreprises, les innovations technologiques mais aussi managériales et sociétales (ndlr : @_Magali_NOE).

Comment faites-vous concrètement pour réaliser la transition numérique de CNP Assurances ? Avez-vous rencontré des difficultés ? Comment y remédier ?

Nous entrons dans la dernière phase de définition de notre ambition digitale, elle accélérera et soutiendra la stratégie de l’entreprise. CNP Assurances est déjà une entreprise digitale pionnière dans un certain nombre de domaines : des projets ambitieux sont déjà engagés comme, par exemple, la dématérialisation des échanges avec nos partenaires et nos clients, des projets Big Data ou encore le lancement, en 2016, d’une compagnie 100 % digitale au Brésil.

L’accélération de la transformation digitale a pour objectif de mettre en mouvement l’entreprise pour qu’elle soit plus proche de ses clients, plus réactive et plus performante. Le digital est un accélérateur d’évolution ; il change le rapport aux clients, aux partenaires mais également le rapport au travail, les méthodes d’innovation et l’organisation. Le principal défi consiste donc à acculturer l’ensemble des collaborateurs du Groupe, favoriser l’innovation et l’initiative, intégrer les partenaires et l’environnement de l’entreprise dans cette démarche. Pour relever ces défis et mettre en œuvre notre ambition digitale, il est primordial d’apporter une cohérence aux projets existants et de susciter l’adhésion des équipes dans de nouveaux challenges digitaux.

 Pouvez-vous nous donner plus d’information sur cette compagnie 100% digitale qui sera lancée au Brésil en 2016 ?

Lors de la conférence de presse des résultats annuels 2014 et l’Assemblée Générale de mai 2015, nous avons expliqué qu’il s’agissait d’une innovation « de rupture », avec un dispositif totalement spécifique dont nous construisons actuellement le business model. Construite comme une entreprise nativement digitale, cette entreprise permet à CNP Assurances d’être le premier acteur à se développer sur ce type de canal au Brésil.

Êtes-vous entourée d’une équipe qui gère le Cloud, le Big Data, les réseaux sociaux … ?

L’un des objectifs de la fonction de CDO est de fédérer l’entreprise autour de projets transverses. Pour y parvenir, il est préférable de collaborer étroitement avec chaque direction plutôt que de s’entourer d’une équipe de « super-digitaux », qui centraliserait l’ensemble des projets de manière isolée. Par exemple, Ce changement impacte toutes les composantes de l’entreprise. Il y a bien sûr « l’IT » pour les solutions « cloud », l’actuariat pour le Big Data etc. Le digital est un état d’esprit, chaque direction est invitée à l’acquérir et l’intégrer.

Pouvez-vous décrire votre journée type?

Il n’existe pas de journée type. Nous lançons chaque jour des actions différentes, nous nous adaptons en permanence, nous imaginons des nouvelles façons de travailler, nous écoutons, nous expliquons… Mes journées sont bien remplies et pleines de rencontres.

Quels sont les talents/qualités indispensables d’un CDO ?

Le CDO doit avoir une obsession : le client. Et plus largement, il doit impliquer l’ensemble des collaborateurs du Groupe, l’écosystème de l’entreprise : ses partenaires et ses clients finaux. Il doit se distinguer par sa capacité à écouter, mobiliser, convaincre et orchestrer. Il est donc indispensable d’être pédagogue et pragmatique pour entraîner l’ensemble de l’organisation, mais également stratège et audacieux pour convaincre et conseiller le management dans l’accélération de la transformation stratégique et opérationnelle de l’entreprise. Pour favoriser la montée en puissance du numérique dans l’entreprise, dans son environnement et auprès de ses clients, le CDO doit être en mesure de mettre en place une démarche collective et collaborative.

 Comment se faire connaître dans le métier ?

Il est très inspirant de regarder ce que font les autres, de s’ouvrir. Je m’intéresse aux incubateurs de start-up et intègre progressivement des communautés de CDO et des influenceurs sur les réseaux sociaux.

Selon vous, est-il indispensable d’avoir un bon bagage professionnel pour devenir CDO ? Une personne avec moins de 10 ans d’expérience pourrait-elle correspondre à ce métier ?

Même si nous pouvons imaginer qu’un jeune soit plus digital native, il est cependant indispensable, pour occuper cette fonction, de posséder une expérience solide de la relation client, de l’entreprise et de tout son écosystème.

Aujourd’hui, le titre de CDO est encore peu répandu, notamment dans le secteur public. Mais avec la volonté émergente de créer des « Smart cities », que devrait devenir ce secteur ?

Je pense que c’est une mouvance générale de la société qui doit être appliquée dans la plupart des secteurs. Cette digitalisation doit également se développer par de petites initiatives locales et pas seulement dans les grandes entreprises. De même, la législation autour du digital doit évoluer et s’adapter en permanence.

Beaucoup de gens pensent que le métier de CDO n’est qu’une fonction transitoire, qu’une fois le passage au numérique réalisé, le poste disparaîtra. D’autres pensent qu’au contraire « Le train ne s’arrête jamais. », qu’il y a toujours un prochain virage à prendre (objets connectés, web sémantique …), quel est votre point de vue là-dessus?

Etant donnée l’étendue des missions du CDO, lesquelles impliquent l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise, ses partenaires et ses clients, je suis convaincue que cette jeune fonction – nouvellement créée chez CNP Assurances – a de beaux jours devant elle…

Maxence Attard – @Machkens